Interview mit Dr. Michael Müller-Wünsch, OTTO-Bereichsvorstand Technology – CIO

Dr. Michael Müller-Wünsch ist seit dem 1. August 2015 OTTO-Bereichsvorstand Technology – CIO. MüWü, wie er von den Menschen in seinem Umfeld auch gerne genannt wird, habe ich während eines Transformationsprojektes bei der OTTO IT persönlich kennen gelernt. Schon damals war ich von seinen innovativen Business-Ideen und seinem gleichzeitig wertschätzenden Umgang mit den Menschen inspiriert. So lag es nahe, MüWü zu fragen, ob er für ein Interview zum Thema digitale Transformation und den Auswirkungen der Digitalisierung und Künstlichen Intelligenz (KI) auf den Menschen zur Verfügung stehen würde. Hier nun das Interview.

MH: Wie würdest du deine aktuelle Rolle und deine derzeitigen Aufgaben, mit denen du dich in deiner Funktion beschäftigst, beschreiben?

MüWü: Vielleicht mache ich erst mal eine formale Beschreibung. Ich bin Vorstandsmitglied, Bereichsvorstand Technologie und habe als CIO die fachliche Verantwortung für das Thema Technologie. Das ist aber viel zu kurz gegriffen. Wir sehen Technologie ja nicht als Selbstzweck, sondern wollen Mehrwert erschaffen und Möglichkeiten kreieren. Insofern ist es vielmehr eine gesamtunternehmerische Aufgabe mit Technologie-Schwerpunkt, als dass ich mich um einen Computer, eine Anwendung oder ein Team kümmere, was dann schnell im Mikromanagement enden würde.

MH: Wie ist deine Historie, wann hat für dich die Reise der Digitalisierung und der künstlichen Intelligenz begonnen?

MüWü: Ich habe mein Berufsleben als Diplom-Informatiker an der TU Berlin begonnen und dazu parallel Betriebswirtschaft studiert. Anschließend habe ich ungefähr 15 Jahre in der KI geforscht. In meiner Doktorarbeit ging es darum, wie Strategieprozesse mit KI unterstützt werden können – das im Jahr 1985. Das war und ist ein komplexes Anwendungsgebiet. Persönlich war ich immer beseelt, bedingt durch meinen Ausbildungswerdegang, zu überlegen, wie Technologie im Geschäft wirken kann. Seitdem habe ich nicht losgelassen, zu hinterfragen, was Technologie für die Kunden* im B2B- und B2C-Bereich, aber auch für die Mitarbeiter* bedeuten kann. Dementsprechend ist meine Digitalisierungsreise schon seit einigen Jahrzehnten ongoing und je nachdem, wie alt ich werde, wird es mich noch eine ganze Weile begleiten.

MH: Was glaubst du denn, wie sich die Entwicklungen in der Digitalisierung und der Künstlichen Intelligenz auf die Wirtschaft und die Gesellschaft auswirken werden?

MüWü: Ich würde mal eine Wette eingehen, dass im Jahr 2025 mindestens 30% aller großen Softwaresysteme KI-Komponenten haben werden. Software ist ja dadurch geprägt, dass sie versucht, einen prozeduralen Weg, der immer gleichförmig ist, einfach schneller zu machen als wir Menschen es manuell oder kognitiv abwickeln können. Ich glaube, dass KI, diesen Prozess einzelne Aufgaben zu ersetzen, ganz stark prägen wird. Beispielsweise im medizinischen Bereich oder in Bereichen, in denen es um Entscheidungs- und Bewertungsaufgaben geht. Da wird das Thema KI eine starke Rolle spielen. Und die Frage ist, wie wir als Menschen damit umgehen, wenn wir zum Beispiel an unserem Handgelenk eine Uhr tragen, die uns bei gesundheitlichen Problemen helfen kann, die richtigen Medikamente zu nehmen. Die uns zudem helfen kann, mit Menschen leichter Dialoge zu führen, indem eine automatische Übersetzung von Chinesisch auf Englisch oder von Portugiesisch auf Deutsch stattfindet. Das wird durch das Thema Technologie möglich werden und die Frage ist, wie offen nehmen wir das auf.

MH: Dann möchte ich jetzt gerne zu OTTO übergehen. Was bewegt euch zu den Themen Digitalisierung und KI und was möchtet ihr noch vorantreiben?

MüWü: Ich muss eines sagen, in dem Wettbewerbsumfeld, in dem wir uns bewegen mit den anderen Digitalgiganten, sind wir stolz, dass wir in diesem Jahr unseren 70. Geburtstag feiern. In einem Wettbewerbsumfeld, das in den letzten Jahren immer intensiver geworden ist, behalten wir als bedeutendes mittelständisches, europäisches Unternehmen Relevanz. Als Marke OTTO wollen wir diesen Wachstumsweg, den wir eingeschlagen haben – immerhin sind wir jetzt schon neun Jahre fast zweistellig profitabel wachsend – weiter fortführen und ausbauen. Wir wollen als Plattformanbieter relevant bleiben und diese Relevanz in einer Koexistenz mit anderen Unternehmen noch weiter ausbauen, in dem wir uns auf unsere Stärken fokussieren und beispielsweise unsere Stellung als Deutschlands größter Onlineshop für Home & Living weiterausbauen. Ich bin nicht davon überzeugt, dass wir als europäisches Unternehmen siegen müssen. Es ist kein Kämpfen gegen jemanden, sondern eine bedeutende Position zu behalten im Miteinander, weil wir andere Kundenprobleme in den Mittelpunkt stellen und lösen, als unsere Mitstreiter.

MH: Kooperation spielt hier also eine zentrale Rolle?

MüWÜ: Ja, absolut. Alexander Birken (Vorstandsvorsitzender der Otto Group) hat ja beim Start als CEO ganz deutlich gesagt, dass wir uns in alle Richtungen öffnen werden. Und wir als OTTO machen das, in dem wir uns die Perspektiven offenhalten, die für Konsumenten* und für unsere Partner gut sind. Das fußt darauf, dass unsere Mitarbeiter, sich im richtigen Unternehmen fühlen und die Kraft und das Interesse haben, ihre Energie und ihr Wissen einzusetzen, um die Stakeholder-Communities von Konsumenten, Lieferanten und Partnern bestmöglich zu bedienen.

MH: Wenn man jetzt noch einen Schritt weiter blickt, wie würdest du denn die Mensch-Maschine-Interaktion in diesem Kontext bewerten? Was hast du da für eine Perspektive?

MüWü: Ich glaube, dass wir heute eine sehr verkürzte und zu vereinfachte Diskussion führen, weil es immer um ein „Entweder-Oder“ geht. Ich spreche lieber von „blending work processes“. Das heißt, wir werden uns überlegen, wie wir Technologie einsetzen, um Arbeit für Menschen leichter zu machen und auch um zu besseren Arbeitsergebnissen zu kommen. Sehr häufig wird gesagt, dass Technologie Arbeitsplätze vernichten wird. Tatsache ist aber, dass dies in den allermeisten Fällen nicht einen ganzen Arbeitsplatz betrifft, sondern dass bestimmte Teilprozesse durch Technologie ergänzt und unterstützt, aber auch manchmal substituiert werden. Dass ein ganzer Arbeitsplatz durch Technologie komplett ersetzt wird, sehe ich kurzfristig nicht. Das ist für mich eine verkürzte Diskussion. Deshalb ermuntere ich als Technologe Menschen, die solche Sorgen haben, sich zu informieren und zu qualifizieren, um sich die Chancen, die in der Nutzung von Technologie stecken, zu erschließen.

MH: Jetzt bist du ja schon eine ganze Weile mit der digitalen Transformation bei OTTO beschäftigt. Was würdest du sagen, wo steht ihr da und was habt ihr schon geschafft? Und was liegt noch vor euch?

MüWü: Was wir nachweislich geschafft haben – das dokumentiert auch das Konsumentenverhalten – ist, eine Geschäftsidee zu entwickeln, die seit über 70 Jahren erfolgreich ist. Eine Besonderheit dabei ist, dass wir unsere Kunden nie physisch gesehen haben. Wir haben seit unserer Geburtsstunde immer über Distanz anhand von Daten versucht, eine perfekte Customer Journey zu produzieren. Die Kunden haben das Endprodukt des Ganzen, nämlich den Katalog als Bestellquelle, inzwischen gegen unsere digitalen Kanäle eingetauscht. Inzwischen erfolgen über 55 Prozent aller Käufe auf otto.de über Smartphones und Tablets. Insofern haben wir die erste Etappe, die wir vom Markt zurückgespielt bekommen haben, „Tausche Papier gegen digitale Interaktion“ gemeistert. Wir sind immer noch sehr erfolgreich auf diesem Weg unterwegs, bedienen Millionen von Kunden mit einem Sortiment von drei Millionen Produkten von mehr als 6.800 Marken und bauen dies weiter aus. Trotzdem gibt es natürlich Herausforderungen, wo wir noch besser werden können, wie beispielsweise eine verbesserte Customer Experience für unsere Kunden zu generieren. Wichtig ist es, in stetiger Unruhe zu bleiben, das Beste zu suchen.

MH: Das ist eine spannende Historie vom Papier zum Digitalen und gleichzeitig eine herausfordernde Aufgabe, trotz Distanz eine Nähe zum Kunden hinzubekommen.

MüWü: Ja, da hast du etwas angesprochen, Nähe. OTTO ist eine der Organisationen, die Nahbarkeit noch jeden Tag erfahrbar macht. Wir haben 1.500 tolle Kollegen in unseren Kundencentern, die man anrufen kann, wenn man Fragen zu einem Produkt hat. Da sind Menschen, die ansprechbar sind. Ich glaube, da unterscheiden wir uns, auch aufgrund unserer Unternehmensgeschichte, von vielen vollkommen digitalen Unternehmen, dass wir diesen Kontakt weiterhin möglich und persönlich erlebbar machen.

MH: Jetzt hast du bereits die Bedeutung des Menschen erwähnt. Was gibst du denn euren Mitarbeitern und Führungskräften mit, damit sie keine Angst haben brauchen, was die Digitalisierung betrifft?

MüWü: Das ist natürlich ein sehr schwieriges Thema, denn jeder geht individuell durch seine eigene Change-Kurve. Eine Herausforderung ist es, die Zuversicht zu vermitteln, dass all das, was wir nicht kennen und vielleicht risikobehaftet ist, nicht per se schlecht sein muss. Und dass da riesige Chancen für uns drinstecken. Ich habe größten Respekt davor, dass Menschen individuell darauf reagieren. Und trotzdem brauchen wir ein Momentum in der Organisation, das Energie freisetzt. Dieses Momentum geht nicht zwingend von allen aus, aber es müssen genügend viele sein, die sagen, wir können das schaffen. OTTO hat sich in den sieben Jahrzehnten oftmals durch Bewährungsproben bewegt. Und es geschafft, diese Zuversicht auszustrahlen und zu sagen, auch wenn wir jetzt nicht jeden kleinen Tippelschritt in der Zukunft kennen. Wir müssen unsere Mitarbeiter an die Hand nehmen und sie bei ihrem Weg vom Bewährten der Vergangenheit in die Zukunft des Möglichen begleiten. Am Ende des Tages wird es aber so sein, dass jeder Einzelne für sich die Entscheidung treffen muss, ob er diesen Weg bei uns so gehen möchte. Aber ich glaube nicht, dass es woanders sicherer und ruhiger ist in diesen turbulenten und von Disruption geprägten Zeiten.

MH: Bei den Erfahrungen, die ihr bereits in der digitalen Transformation gemacht habt, was glaubst Du, was sind da die Erfolgsfaktoren? Und wo könnten Stolpersteine sein?

MüWü: Ich glaube tatsächlich, dass man über gute und klare Kommunikation schon viel gewinnen kann. Kommunikation bedeutet, dass ich den Dialog mit den Mitarbeitern suche. Natürlich kann man nicht alles basisdemokratisch entscheiden, aber es ist wertvoll, wenn wir unseren Weg gemeinsam gestalten. Ich glaube, dass es aktuell bei Organisationsmodellen und Geschäftsmodell-Logiken eine gewisse Naivität gibt, sodass manchmal das Missverständnis entsteht, große Konzerne müssten einfach nur Strukturen und Prozesse kopieren, die in einem kleinen Start-up gut funktionieren. Da muss man meines Erachtens auf die jeweilige, individuelle Situation Rücksicht nehmen. Ich sag’ immer zu meinen Leuten, wir haben ein gemeinsames Ziel, wo wir hinwollen. Wie der Weg für jedes einzelne Team aussieht, muss ich von der Ausgangsbasis des jeweiligen Teams abhängig machen. Wenn ich da mit einer PowerPoint-Datei komme und sage, so müsst ihr das machen, das würde einer Gesamtorganisation mit ihrer Vielschichtigkeit und ihrer Diversität überhaupt nicht gerecht werden. Deshalb plädiere ich immer für viel Dialog und Transparenz. Und wir sollten zudem herausstellen, dass ein Gestalten von Zukunft auch ein Investment an Zeit und Geld bedeutet. Ich glaube, wenn es uns gelingt, viele Vertrauenspunkte in der Organisation zu generieren, dann werden wir eine Stimmung entwickeln, die motiviert und uns immer wieder zu Höchstleistungen anspornt. Ein Stolperstein ist es, wenn man diese Reise erst gar nicht antritt, in der „früher war alles besser“-Haltung verharrt und versucht so viel wie möglich zu bewahren und zu beschützen. Da können Führungskräfte Fehler machen, da können aber auch Mitarbeiter den Fehler von überhöhten Erwartungen machen. Ich glaube, es muss viel gutes Handwerkszeug da sein. Und wir müssen neben einer ingenieurmäßigen Prozessbeschreibung und einer handwerklich guten Softwareentwicklung eben auch die menschliche Dimension berücksichtigen. Es geht darum, darauf zu achten, wie wir mit den Menschen umgehen und wie wir ihnen Lern-, Entwicklungs- und Explorationsräume schaffen können.

MH: Welche Organisationskultur braucht es deiner Meinung dafür und was habt ihr als OTTO schon, um für diese Zeiten bereit zu sein?

MüWü: Wir haben dank unseres Shareholderumfeldes über die Familie Otto einen Prozess eingeleitet, den wir als Kulturwandel 4.0 bezeichnen. Michael Otto und Benjamin Otto haben das ganz klar adressiert und uns alle aufgefordert, die Herausforderung anzunehmen, uns intensiv mit unserer Unternehmenskultur auseinanderzusetzen. Weil sie erkannt haben, dass sie eine herausragende Bedeutung für den Erfolg hat. Die OTTO-Einzelgesellschaft hat dafür ein spezielles Programm entwickelt, indem wir sehr gezielt Fragestellungen zur Organisationskultur, unserem Verhalten und unserem Miteinander adressiert haben. Meine Vorstandskollegen und ich setzen uns in diese Workshops hinein und versuchen gemeinsam mit den Kollegen, das Unbekannte zu erfahren, zu explorieren. Ohne genau zu wissen, was die algebraische Gleichung nun für die Organisation bedeutet. Die Herausforderung bei Organisationskultur ist, du kannst das nicht im theoretischen Raum machen, du kannst nicht irgendeine Laborsituation schaffen. Du musst dir das quasi im laufenden Betrieb erschließen. Wir sind ein Mehrmilliarden-Unternehmen mit vielen tausend Mitarbeitern und es wäre naiv, wenn wir irgendwelche Kunststücke probieren. Insofern sind wir sehr bedacht und beobachten sehr aufmerksam, wie wir unsere Kulturfragestellungen bearbeiten und gestalten.

MH: Du hast etwas gesagt, was eine gewisse Nähe zu den Mitarbeitern ausdrückt, in die Workshops zu gehen und mit dabei zu sein.

MüWü: Ja, ich bin jetzt seit vier Jahren hier, und ich habe versucht, die Organisation und ihre Mitarbeiter kennenzulernen und sie für mich nahbar zu machen. Ich bin in die Teams gegangen, habe mir die Arbeit erklären lassen, zugehört, mit meinem Umfeld darüber geredet, was wir daraus machen können. Und mittlerweile ist das so ein Kultkonstrukt geworden, wo wir in den unterschiedlichsten Konstellationen immer wieder Führungskräfte sehen, wie sie sich durch die Organisation bewegen. Die Mitarbeiter kommen also nicht in mein Büro, sondern ich gehe in ihre Arbeitsumgebung und versuche mir dabei zu erschließen, was ihre Herausforderungen sind. Das ist für mich ein sehr wichtiges Konstrukt, zu erfühlen und zu erleben, wie es den Mitarbeitern geht und da gibt es auch nach und nach mehr direktes Feedback. Am Anfang war das ungewöhnlich, dass ein Vorstand auf der Fläche rumläuft und ich wurde gefragt, was machst du denn hier. Wir duzen uns ja alle untereinander. Ich habe gesagt, ich möchte lernen, was dich heute umtreibt und wie es dir geht. Da ist natürlich zunächst eine Distanz, denn in erster Linie werde ich in meiner Rolle als CIO wahrgenommen. Und für die Mitarbeiter ist es teilweise noch ungewohnt, dass man sich über alle Hierarchieebenen direkt austauscht. Ich bin als CIO sicherlich nicht der beste Fachmann. Auch wenn ich etwas von Software verstehe, so sind meine Entwickler natürlich die besseren Softwareentwickler. Und das ist auch nicht schlimm, ich bin ja froh, dass ich mit so vielen tollen Kollegen zusammenarbeite.

MH: Im Zuge der Digitalisierung hört man ja häufig den Begriff des digitalen Mindsets, hinter dem sich soviel verbergen kann. Was verbindest du damit?

MüWü: Ich versuche, das mal ein bisschen auseinander zu nehmen. Mindset hat ja etwas mit Einstellung zu tun und ich selber versuche, viel Gelassenheit bei unseren Herausforderungen an den Tag zu legen. Die Digitalisierung hat zur Folge, dass alles irre schnell geht. Dass sich Informationen in Windeseile verbreiten können. Und wenn man heute digitale Geschäftsmodelle nimmt, dann ist ja das Faszinierende, dass von der ersten Minute an, alle Informationen digital zur Verfügung stehen. Diese irre Geschwindigkeit mit einer Einstellung zu verbinden und meine klare Linie zu wahren, dass all das, was wir tun, die Dinge in unserer Welt in irgendeiner Art und Weise besser macht. Das ist für mich digitales Mindset. Fälle, in denen Missbrauch mit Daten betrieben wird, sind natürlich nicht vertrauensbildend. Deshalb sind wir in unserer Rolle auch aufgefordert, einen Beitrag zur Aufklärung zu leisten und sehr verantwortungsvoll mit den Themen Technologie und Digitalisierung umzugehen. Und das durchaus sehr chancenorientiert. Das ist mein Appell: Nutzt bitte eure Position, um dem Ganzen eine positive Beschreibung und Qualität zu geben und betrachtet es nicht nur als Bedrohungspotential.

MH: Das ist bereits eine klare Botschaft, die du damit beschrieben hast. Gibt es noch irgendetwas, was du im Hinblick auf die digitale Zukunft mitgeben möchtest?

MüWü: Wir brauchen mehr Bewusstsein für Bildung und Ausbildung. Ich glaube, dass viel Sorge bei dem Thema dadurch entsteht, weil wir – obwohl wir bereits viele Dinge wissen – nicht wissen, was macht das mit mir als einzelne Person. Deshalb müssen wir soviel wie möglich in Bildung und Ausbildung packen, damit Menschen die Veränderungen verstehen. Wir haben in der Vergangenheit Menschen wie Newton, Galileo und Michelangelo gehabt, die über ihre Arbeiten versucht haben, Dinge zu erklären und damit das Unverständnis der damaligen Generation aufzulösen. Vergleichbar müssen wir das heute mit der Digitalisierung machen. Wir müssen das Unverständnis, was denn KI nun macht, auflösen. Deswegen gibt es Staaten wie Finnland, die große Programme haben, um der Bevölkerung KI zu erklären. Was nicht heißt, dass alle KI-Entwickler und -Forscher werden müssen. Aber über Ausbildung und Bildung in dem Umfeld könnten wir uns meines Erachtens viel mehr erschließen. Natürlich bedeutet das, dass wir Geld dafür brauchen und Menschen, die so etwas können und dass wir uns dafür Zeit nehmen. Nur müssen wir jetzt damit anfangen, wir können nicht auf einen günstigeren Zeitpunkt warten. Der Zeitpunkt ist jetzt.

MH: Ich danke dir für diese spannenden Einblicke.

MüWü: Gerne, es hat viel Spaß gemacht.

*Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Aussagen beziehen sich gleichermaßen auf Frauen und Männer.